Cómo hacer seguimiento a un ticket enviado

Como administrador, es su responsabilidad dar seguimiento a las incidencias (tickets enviados por sus operadores). Esto es lo que puede hacer:

Cómo ver la lista de incidencias en su espacio de trabajo

1. Vaya a “Mejora continua” en el panel lateral.
2. Para ver la lista de todas las incidencias en su espacio de trabajo, seleccione la pestaña “Todas las incidencias”. Ésta es la primera pestaña que se abre por defecto cuando accede al complemento “Mejora continua”.
3. Para ver la lista de incidencias de un tablero de mejora específico: haga clic en la pestaña de ese tablero de mejora.

Cómo ver una incidencia

1. Vaya a “Mejora continua” en el panel lateral.
2. Haga clic en la incidencia que desea ver.

Seguimiento de una incidencia

Editar una incidencia

Como administrador, puede editar una incidencia (un ticket enviado por un operador). Estas son las posibilidades de edición:

1. Haga clic para abrir la opción de editar el comentario del operador.
2. Haga clic para ver la lista de verificación del ticket (si la incluyó en el flujo de mejora).
3. Haga clic para abrir la opción de subir archivos adicionales a la incidencia.
4. Haga clic para abrir la opción de descargar/eliminar la imagen enviada por el operador, o para copiarla a la biblioteca de imágenes.
5. Haga clic para escribir comentarios adicionales y, cuando termine, haga clic en “Comentar” en la esquina inferior derecha del campo.

Seguimiento de los estados de una incidencia

En la parte derecha del menú, puede ver la lista de estados de la incidencia. Los estados existentes se basarán en la plantilla del tablero de mejora que elija al crear dicho tablero.

En la imagen inferior, hemos usado la plantilla PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

Cómo cambiar el estado de una incidencia

1. Haga clic en el icono de tres puntos junto al estado al que desea cambiar.
2. Haga clic en “Mover a esta columna”.
3. Haga clic en “Sí”.

¿Qué puede hacer en cada estado de la incidencia?

1. Haga clic para mover la incidencia a ese estado.
2. Haga clic para añadir una tarea (que puede asignarse a usted, a una persona específica o a un grupo de usuarios).
3. Haga clic para añadir una solicitud de firma para una persona concreta (generalmente usada para pedir la aprobación de un supervisor).
4. Haga clic para añadir una solicitud de firma para un grupo de usuarios.
5. Haga clic para añadir una lista de verificación.

Cómo cerrar una incidencia

Para cerrar una incidencia, debe mover su estado a “Archivado” (para incidencias resueltas) o “Rechazado” (para incidencias rechazadas).

Cómo ver la lista de incidencias cerradas anteriores

1. Vaya a “Mejora continua” en el panel lateral.
2. Vaya al tablero de mejora correspondiente.
3. Haga clic en el icono de tres puntos.
4. Haga clic en “Rechazadas y archivadas”.

Cómo ver el historial de una incidencia

A continuación le explicamos cómo ver las actividades pasadas de una incidencia (incluidos los movimientos entre columnas y acciones como las solicitudes de firma).

1. Vaya a “Mejora continua” en el panel lateral.
2. Vaya al tablero de mejora que contiene la incidencia cuyo historial desea ver.
3. Haga clic en la incidencia seleccionada.
4. Haga clic en el icono de tres puntos junto al icono de cerrar.
5. Haga clic en “Mostrar actividad”.